第二城市，繁华地段，街上，电信服务公司门外，室外。白天。

　　十六跟一瓢和三碗说起原先安装宽带的事。

　　有些企业在职业礼仪方面走在了前面，比如宽带、电话等电信业务的一些公司。

　　他们承诺二十四小时内完成安装调试。

　　果然，报装新业务后，很快就接到工程师的确认电话，约好上门安装的时间。

　　客服热线的人工服务，用过几次就发现——

　　客服代表们都经过了严格培训，谈吐应对遵守着一定的礼仪规则和工作程序。

　　这给公司的形象加了分。

　　用户满意，也会继续支持公司，更多、更长久地使用他们的产品和服务。

　　礼貌待人，助人利他，同时也给公司带来更稳固的收益，促进良性循环。

　　如果麻木不仁，狭隘自私，公司的路只会越走越窄，进入恶性循环，直至无路可走。

　　很多公司和企业属于后者。

　　它们头顶的思想光环都是红色、黄色。

　　有的没有认识到的礼仪和利他的重要，从里到外还是给用户一种不舒服的感觉。

　　更多的是仅仅学到皮毛，只加强了表面礼貌，却忽略了助人利他的实质内容。

　　那家酒店式公寓所属的酒店管理公司和房地产集团，就属于这一类；

　　后来甚至连皮毛也丢掉了。

　　第二城市，居住小区（准五星级小区等），门口，室内。白天。

　　电信业务的公司也不是无可挑剔，还有明显可以提高、加强的不足。

　　比如工程师是公司的“派出空间”，代表公司的形象，但是工程师的礼仪训练明显不足。

　　十六报装、报修、移机，和工程师打过几次交道。

　　工程师的着装、仪表和精神面貌，一眼之下就看出和客服热线那头的客服代表差别较大。

　　当然，客服热线的客服代表的印象只是凭着听觉和判断得到的。

　　而上门的工程师在仪表着装、谈吐举止上都面临客户的检验和判断；

　　所以更要加强训练。

　　十六见过的工程师，有的略显懒散，松松垮垮。

　　有的大概忙于奔波，个人卫生不大讲究，比如汗味过重。

　　这正是公司可以加强提高形象的地方，通过提高福利、完善装备等等。

　　有的工程师显得过于质朴，礼貌不足。

　　比如敲门的力度过大，当当当当，超过三下，很不妥当。

　　十六开门确认：“您是某师傅吗？”

　　对方则直呼十六名讳，不礼貌。

　　第二城市，商业地段，街上门店，室外。白天。

　　电信业务的公司一般有很多加盟店，不是“正规军”，绝非训练有素；

　　形象、礼仪和关切都不能保障。

　　在街上经常可以看见这样的店面，虽然扩大了业务，但是拉低了形象。

　　如果可以加强礼仪和关切培训，对合作双方乃至整个社会都是大有益处。

　　电信业务公司的购物网上也有加盟店，稂莠不齐；

　　损害顾客的利益，损害公司的形象。

　　第二城市，准五星级小区，家，室内。白天。

　　十六遇到过这样的事情。

　　十六给自己买过一部手机，国产名企大屏；用起来感觉很好。

　　从电信业务公司的购物网上购买的。

　　半年后，十六想买一部送给爸爸。

　　所以十六再次上网，找到那款手机，发现比自己买的时候还降价了一百。

　　十六下单，网上支付完毕。

　　突然想起这是长假期里，好像看到网页上提示说三天后才可以发货。

　　那就等吧，没关系。

　　第二城市，准五星级小区，家，室内。白天。

　　三天后，十六注意听电话铃。

　　连续两天，错过两次电话，都是显示的客服热线的短号码。

　　十六拨回去，却找不到人。

　　客服说销售会再打给十六。

　　十六心想，打过来没听到，你过几分钟再打啊！

　　二十四小时打一次，错过又是一天。

　　十六等不到电话，也找不到人，就想到一个办法。

　　他取消原先的订单，申请退款。

　　同时又下一个新的订单，这样对方就会很快联系十六。

　　可行。

　　不久销售员打来电话，确认信息，准备发货。

　　十六问她要一个联系电话，因为打客服热线找不到她。

　　销售员说发货单里会有一个售后服务电话。

　　十六说，想起来半年前的那部手机，包装盒和发货单还在，可以去查一下。

　　销售员语焉不详。

　　十六忙自己的事情，准备《家里找错游戏》的画稿；一边期待着手机快点送过来。

　　当天后来销售员又打来电话，说是十六指定的白色款没货了，问黑色行不行。

　　十六说白色好，黑色显老。

　　销售员说没办法，只有让十六再次取消订单，申请退款。

　　十六说别啊，又退！再找找，或者等几天等白色再来货的时候？

　　销售员说真没有了，白色也说不准什么时候到货。

　　十六说先别挂电话，我想一分钟，看怎么办！

　　就在这时，销售员在电话那头喊，有了有了，找到一台，白色的！

　　十六和销售员都说，幸好没有挂电话。

　　从第一次下单到现在，已经一个星期过去了。

　　于是十六继续等待这部手机送来。

　　第二城市，准五星级小区，家，室内。白天。

　　同城快递，最快当天应该可以到。

　　但是不抱奢望，第二天能到就很好。

　　结果第三天十六才收到一条短信，通知他去小区门外收发室取件。

　　十六看短信里没有取件密码，不知怎么个情况。

　　先去到门卫收发室看看。

　　第二城市，准五星级小区，门卫收发室，室内。白天。

　　在门口询问，门卫让十六进来找。

　　里面三面墙的置物架上都是包裹，屋子中央地面上也是包裹堆。

　　门卫室外面就有快递存取电子柜，应该是快递员想省钱，就放在收发室。

　　十六翻了一下，很快找到。

　　他想当着门卫的面打开看一下，万一有什么问题，好请人家作个证明。

　　十六问门卫借了小刀片，打开包裹。

　　看到里面盒子对，盒子里手机是那一款，就收起来准备走。

　　门卫问：“是手机？“

　　十六说是。

　　门卫说快递员真胆大，如果说没有收到，他怎么办。

　　十六也觉得快递员做得让人意外。

　　不过十六肯定不会赖账，只是担心；

　　所以请门卫师傅给看一眼，万一是块砖头，好作个证。

　　第二城市，准五星级小区，小区内路上，室外。白天。

　　往回走的路上，十六发现手机的包装盒损了一角，可能是递送过程中磕碰的。

　　十六又打开盒子看手机，发现和半年前第一次买的有点不一样。

　　都是银白色，但这一部好像颜色暗淡一点。

　　再看看包裹外边的快递联，上面的发货人名称和地址，和十六期待的不一样。

　　发货人是一家小公司，不是电信业务公司。

　　小公司地址在第二城市的手机一条街上。

　　这个手机一条街在第二城市既大名鼎鼎，又臭名昭著。

　　那里既是手机批发、零售集散地，又是二手手机、翻新机浑水摸鱼的臭池塘。

　　第二城市，准五星级小区，家，室内。白天。

　　回到家里细看，十六又发现几个细节，断定这部手机不能要。

　　正面和反面的保护膜贴得不平整，有气泡；

　　尤其背面，气泡里还有杂质和纤维。

　　金属机壳颜色暗淡、陈旧；

　　包装盒印刷粗糙，像冒牌；

　　充电器的一只金属脚上有电流烧炸出来的瘤子，而且已经生锈。

　　不是二手就是假冒新机。

　　幸亏是自己检查了一下，要是直接送给爸爸就糟了。

　　对方已经下班了，十六只好第二天再说。

　　第二城市，准五星级小区，家，室内。白天。

　　第二天，十六按照发货单上的售后电话给对方打过去；说明了情况。

　　售后说可能是发错了，把用旧的样机发走了。

　　十六半信半疑，是退货还是换货？

　　万一真是发错了呢？十六还是决定再信任她们一次。

　　售后说要收到退回的手机才能重新发货。

　　十六说知道；问还有没有白色的。

　　售后说有。

　　需要快递退回手机，十六有点生气：

　　“看看你们怎么做事，给我添这些麻烦！”

　　“哪里麻烦了？你就打一个电话，走出去交给快递就行了啊。”对方售后辩解。

　　颇失水准。

　　十六是很不喜欢和快递打交道。

　　而且又要浪费几天。

　　十六说会使用她们发货用的那家快递来退回手机。

　　十六期待下次发来全新的银白色新机。

　　第二城市，准五星级小区，家，室内。白天。

　　十六按照通知短信里的号码给快递员打电话。

　　快递员回话说给他们公司的客服总机打。

　　其实十六不喜欢和快递打交道，就是因为不喜欢给快递的客服总机打电话；

　　总机话务员态度生硬，头脑很不灵活。

　　但是十六还得打。

　　总机告诉十六一个片区的业务电话。

　　十六又打过去。

　　对方问了揽收地址，然后说电话打错了；

　　让十六等，发了一条短信告诉十六一个新的号码。

　　十六又给新片区的业务电话打。

　　新片区业务经理说会通知快递员和十六联系，请十六耐心等待。

　　这哪里是打一个电话就完成了？