周末家教随着家祥去了国外，自然中断了。

　　江小朵整个星期，除了上课完成作业，都在店里管理。

　　刚开始一个星期，一切太平，顾客来了，顾客走了，店里井然有序，江小朵暗自欣喜。

　　“店铺管理也不难嘛，照这样下去，不仅学费、生活费没问题，每个月还有多余的钱，正好帮助家里还债。”

　　很多时候，想得美是一回事，真实的现实之残酷，又是另外一回事了。

　　到第二个星期，星期天下午，客人还挺多，店里大家都很忙碌，不过，还算忙中有序，没出什么岔子。

　　突然，一个顾客大叫起来，“你们这家店也太不卫生了吧，面条和蚊子一起煮给顾客吃，哇，恶心，真太让人恶心了。”

　　江小朵正在擦桌子，闻讯赶过来，朝顾客碗里一看，一碗面条已经吃了一大半，只见一只死蚊子飘在面汤里，看着确实挺恶心。

　　“这蚊子到底是怎么回事？是顾客的栽赃陷害呢，还是做面条的时候，蚊子不小心飞进去了？不管是哪一个，现在有理也说不清了，还是态度诚恳道歉再说。”

　　想了大约一秒钟的功夫，江小朵脸上堆起笑容，态度极其诚挚地跟顾客说：“这位顾客，您好，我是这家店的经理，我姓江，发生这样的事，确实是我们工作失责。您看这样怎么样？这碗面条我们不收钱，另外再重新给您做一碗干净面条，并免费送您两个菜，好吗？”

　　旁边的服务员戴代跑过来，很生气地冲着顾客说：“您说这蚊子是我们店里的，我们店开了这么久，从来没人吃过什么蚊子苍蝇出来，谁知道啊，是不是您自己吃饭想赖账，故意放进去的蚊子。江经理，您不能这么善良，人家这是摆明了要讹诈咱们呀。”

　　江小朵也知道，戴代说的不无道理，可是眼下，也找不出什么人家故意陷害的证据，只能自认倒霉，赶紧把这事了结，省得影响店内顾客，已经将要进店吃饭的顾客。

　　所以，江小朵故意沉下脸，吼了一声：“戴代，你别瞎说，我看这位顾客不像这样的人。你赶紧为刚才的言辞跟顾客道歉。”

　　“江经理，本来就是嘛，我觉得我说得没错，凭什么给他道歉，我不。”

　　江小朵这下急了，“戴代，赶紧道歉，不然，我扣你这个月工资。”

　　被吓唬要扣工资，戴代才不情不愿地小声说：“对不起，刚才是我鲁莽说错话，我为自己刚才的言语向您道歉。”

　　本来，江小朵首先出面说情，态度相当恳切道歉，顾客火气就消了一些，没想到，半路杀出个程咬金，戴代跑过来瞎三话四一顿，把顾客的火气又窜了出来。

　　于是，顾客用手撑着耳朵，佯装听不清，向戴代发号施令：“什么，你说什么，我没听清，大点声，让大家都听见。”

　　戴代本来就不想道歉，经顾客这么一折腾，更加有气，扯开嗓子大声叫道：“我说啊，我刚才说错了，您说的都对。您是顾客，您是我们的上帝，行了吧。”

　　顾客看到戴代吼起来，更加不依不饶了，直接站起来，将戴代推搡一把，“你吼谁呢？你冲谁吼呢？想道歉就好好道歉，不想道歉也行，我今天还就待这里不走了，看谁还敢来吃饭，我就告诉谁，你们店饭菜里有蚊子。”

　　江小朵知道，因为戴代的莽撞行事，将原本可能化解的矛盾，更加激化了，只好装作大声呵斥戴代：“戴代，你真是太不懂事了。这位先生是我们店尊敬的顾客，是我们的衣食父母。你怎么能这样跟顾客说话呢。来，老实点，听我的，给这位顾客好好鞠三个躬，说三声对不起，诚恳道歉。”

　　说着，拉着戴代的手，让她跟自己一起，弯腰、一鞠躬、道歉，“您好，刚才我错了，对不起。”

　　弯腰，二鞠躬，道歉，“您好，刚才我错了，对不起。”

　　弯腰，三鞠躬，道歉，“您好，刚才我错了，对不起。”

　　顾客看经理带着员工一起，给自己又是道歉又是鞠躬，火气小了不少，正待要出嘴说话，旁边的顾客开始解围了，“我说这位同志，这家店在这里开了快20年了，我们一家经常在这里吃东西，他们家的食物，味道好，干净卫生有保障，口碑一向都不错。我看你呀，也不要再为难人家服务员了，人家成天忙来忙去，站得腰酸腿疼，挣的也是几个辛苦钱，算了，放过人家小姑娘吧。”

　　“是啊，这位同志，这家店我也经常过来吃，他们家的食物，菜品新鲜，做得味道也好，干净卫生更不用说了。今天，估计是不是你吃的时候，不小心蚊子飞进去了。既然人家两个小姑娘都诚心鞠躬道歉了，你就原谅她们吧。”

　　“嗯，我也同意前两个顾客意见，别再为这点事揪着人家小姑娘不放了。人家小姑娘也不容易，这么小出来打工，天天辛辛苦苦端盘子、洗盘子，钱挣得也不多，你说你这是何苦呢。”

　　江小朵和戴代感激地看了三个顾客一眼，又眼巴巴盯着闹事的顾客，等待他的回话。

　　“行吧，冲着三个顾客的面子，还有你们经理的态度，我就原谅你了。小丫头，做服务员，就要懂得做服务员的道理，首先要尊重顾客，不要血口喷人，说什么蚊子是我放进去的。一碗面条才多少钱，我犯得着为了这不到20元一碗的面条，专门捉个蚊子放进去啊。”

　　“谢谢，谢谢您的谅解。那您看这样行不行，这碗面条我帮您倒掉，再重新给您做碗新面条，另外再送您两个菜，您觉得如何？”

　　江小朵听到顾客的回话，心里松了一口气，赶紧转圆提出解决方案。

　　“行吧，不过，我可不是故意赖帐啊，是确实面条里吃出了蚊子。”

　　“我知道，我知道的。那您看，您想吃点什么炒菜呢？”

　　顾客拿着菜单翻了翻，“给我来个回锅肉炒辣椒，一个小青菜吧。”

　　“得咧，您等着，马上给您上菜上面条。”

　　说完，江小朵吩咐戴代：“戴代，赶紧把这碗面条给顾客撤下去，吩咐厨师重新下碗面条，再按照要求炒两个菜。”

　　戴代经过刚才的风波，此刻再不敢造次，老实端下面条，送去厨房倒掉。

　　事情初步有了处理结果，江小朵对刚才几个老顾客的行为，很是感激，“要是没有几个老顾客从中帮忙斡旋，事情不一定能这么快速解决。”

　　于是，江小朵心情大好地宣布，“各位新老顾客，凡现在正在本店消费的客人，本店一律打八折，仅限从现在开始，半个小时以内在本店以及即将入店的顾客。我们就把它称为‘快闪’打折消费活动吧。”

　　顾客本来正低头吃东西，听说有‘快闪’打折销售，都很高兴，觉得白捡了个便宜，纷纷拍手称好：“江经理，你很会做生意啊，我看，干脆，你这个‘快闪’打折促销活动，每天定时进行，我们一定天天来消费。”

　　“谢谢大家，这个‘快闪’打折促销活动，是为了感谢顾客们的大力帮衬，是我自己一时头脑发热想出来的主意，还没跟老板请示。我觉得大家说得很有道理，等我跟老板请示过后，会考虑大家的提议，每天设定固定时段，搞一搞‘快闪’打折促销活动。”

　　10分钟左右，戴代端了个盘子，里面放着刚才闹事顾客的面条、回锅肉和青菜。

　　江小朵亲自过来，从盘子里逐一端下面条和菜，轻轻放到桌上，说道：“今天，谢谢您的体谅，这是新给您上的菜和面条，祝您用餐愉快。如果有不合胃口的地方，请您告诉我，我们一定改正。”

　　顾客看到江小朵这服务态度，真是没得说，开始不好意思起来，“江经理，您就别再客气了，刚才，我也有不对的地方，不该在这里大嚷大叫，影响您的生意。这样吧，这事，咱们就翻篇了，我吃完走人。”

　　“好的，再次感谢您的谅解，祝您用餐愉快。”

　　江小朵说完，就开始到别处巡查，看还有没有其他突发情况。

　　“今天这事说明，对员工的突发应急处置能力要进行培训，不然，都像戴代这样，跟顾客顶牛，说话不过大脑，这生意还怎么做下去。”

　　“快闪”打折促销活动持续了半个小时，半个小时内的生意，比没有‘快闪’前，销量翻了一番。

　　“看来，这个‘快闪’打折销售活动，可以跟老板请示后，作为店里招徕顾客的手段之一。”

　　经过这出闹剧，接下来直到晚上11：00关门，店里都平平稳稳，没有再出其他状况。

　　到10：30，趁店里没什么人，江小朵把大家都召集到一起，开始培训应急能力处置。

　　“各位同事，今天的事情，给我提了一个醒，咱们有必要搞个简短的应急处理能力培训。戴代，你先说，以后遇到类似的突发状况，该怎么应对？”

　　戴代知道自己今天犯了错，也吸取了经验教训，老老实实说：“我觉得，首先，不能跟顾客对着干，要像江经理一样，安抚顾客情绪，并提出解决办法。”

　　“对，戴代说得没错。以后，遇到突发事件，大家第一时间首先要保持冷静，然后，努力调整笑容，并保持语气平和，再来跟顾客认真了解事情原委，给顾客一个主动发泄的渠道。等顾客发泄完了，如果确定找不到否定的证据，一定要态度诚恳，主动道歉认错，安抚顾客情绪。最后，提出弥补办法，争得顾客最大程度谅解。大家都听明白了吗？”

　　未完待续。