第二城市，准五星级小区，家，室内。白天。
投诉后的第二天，一直没有消息。
十六拨打客服热线查询；
系统自动提示“您的投诉已经交由专家处理，请耐心等候！”
一个客户，好像系统同时只接收一件投诉。
十六又拨打客服热线，转人工，作第二件投诉。
这次是催促加快处理，并建议清理购物网络平台，不让销售翻新机的不良公司钻空子。
第二城市，准五星级小区，家，室内。白天。
隔天早上，十六忙得不可开交：赶画稿，还有和编辑交流新的画稿修改要求。
突然电话铃响。
一看，是电信业务公司的客服热线短号。
十六猜想是处理投诉的专家回访。
接起来听了两句，对方说十六拒收的手机已经退回收到，但是因为包装被十六拆开了，影响他们二次销售。
十六听出是手机公司的女售后，气不打一处来。
一大早正忙着，你打电话影响我！
拆开影响二次销售，不拆开包装怎么知道是二手翻新机？
我影响你们二次骗人销售，你们浪费我这么多时间、这么多心思精力！
十六听出女售后的意思是想商量要扣掉一些钱，余额再退款。
但是女售后听十六这么发怒，没敢再往下说。
十六生气地说：“赶快退款！
你不要假冒电信业务公司的客服热线短号打过来；
我也不和你们再说什么，我只跟电信业务公司短号说。”
十六挂断电话。
第二城市，准五星级小区，家，室内。白天。
这几天十六总是在中午登录一次自己卡银行的网上银行，查询有没有退款到账。
网上银行变得不如以前好用，速度很慢，所以不愿浪费时间多登录。
这天中午查询，还是没有到账。
对方不会乖乖吐出来。
第二城市，准五星级小区，家，室内。白天。
下午，电信业务公司的客服热线短号又打过来。
十六很警惕。
对方说了两句后，十六听出是正规的客服热线。
这次是处理投诉的专家回访。也是个女孩子的声音。
十六说了目前的状态，手机公司现在刚刚承认，已经收到第二次退回的手机。
这时已经过了一周的时间，同城快递！
十六说早上接到手机公司冒充客服热线的电话，他们磨蹭，不肯利索地退款。
十六也表示，据说网购出现这样一幕的纠纷，在几年前比较常见。
十六的爸爸以前遇到过多次。
但是今天还这样，太落伍了，自己有时空错乱的感觉。
希望客服热线能跟进退款的事情。
十六说自己一点也不担心退款的事，只是个时间早晚的问题。
他对电信业务公司有信心。
处理投诉的回访专家对十六表示歉意。
她对十六的经历和感受表示同感、歉意，也感谢十六的建议和信任。
她说会继续跟进这个事情，尽早达到一个合理、满意的结果。
听起来回访专家不只是嘴上说说而已，是经过脑子和心的，也遵守工作守则。
该道歉的地方道歉，该表同情的地方表同情，不推诿责任，公允地关切客户利益。
这才是干净、漂亮的公司。
十六相信自己的判断。
对电信业务公司的信任，让十六在这种件纠缠不清的扯皮事情中很有底气。
他尽量不去想这件事，让心平静、安静。
但是静下来难免又想到这件本该早就完成的心事，又是一阵心烦。
第二城市，准五星级小区，家/电信业务公司、办公室，室内。白天。
过了一天，也是下午，不太忙的时候，电信业务公司的客服热线又打来电话。
十六听出还是昨天那个处理投诉的女专家。
是回访十六第二个投诉的。
因为是同一件事情的不同侧面，所以说起来不陌生。
十六解释说第二个投诉重点在销售翻新手机的问题上，这实际上也影响了电信业务公司的形象。
十六就是以为“手机公司就是电信业务公司”，所以很放心地购买，结果遇到假货。
所以严格把关、清理购物平台，对顾客和公司长远都是有益的。
女专家很清楚这个意义。
她感谢十六的建议，也对公司购物网络平台上出现这种乱象表示歉意。
她说公司已经注意到这种现象，正在着手安排清理的工作。
女专家又告诉十六，已经和手机卖家进一步沟通，督促他们尽快退款；
对方已经同意全额退款。
她请十六关注一下银行账户，看退款是否到账。
十六说中午时刚又查看一次，没有到账。
女专家说一般一到五个工作日完成操作。
十六一听：“五个工作日？”有点冒火。
从最早下单到现在，快一个月过去了。
女专家解释说是一般制度，最晚五个工作日，可能早一点。
十六又抱怨一遍：“我修行差，这个事情说是不想不想，但是静下来难免又想起来，真是很折磨人。”
“嗯嗯，就是就是！”女专家对这种控制不住念头的事表示同感，再次对给十六购物中造成这次麻烦表示道歉。
十六心里好受多了。
十六说：“不能再耽误你们的时间了。
我都了解了。
我会注意银行账户是否有退款到账。”
十六对女专家和她们公司表示感谢。
第二城市，准五星级小区，家，室内。白天。
十六注意查看银行账户。
第二天中午，打开网上银行查看时，发现账户里多了些钱。
退款回来了，一分不少。
总算画上句号。
可是手机还没有买到；这么多时间和情绪搭进去了。
这件阴暗的事件中，亮点是电信业务公司。
他们的服务进步到目前水准，公司是值得信赖的。
这是让十六放心、安心等待事件处理结果的根基。
对十六来说，手机的事还没有结束，还要等到很久之后。