第二城市，繁华地段住宅区，丙银行营业厅，室内。白天。

　　十六和一瓢来到银行。

　　这是几家全国性的大行中的一个。

　　门口有取号机。顾客进门取号，然后在等候区的椅子上休息排队。

　　办理业务有排队叫号系统。

　　柜台上方有走马灯提示正在办理的业务序号，还有语音提醒顾客将要办理的序号。

　　第二城市，早先，繁华地段住宅区，丙银行营业厅，室内。白天。

　　十六告诉一瓢，听爸爸说，这种排队系统是十年前才引进的。

　　那之前的排队，是顾客本尊站在柜台窗口外排队，也没有给顾客休息的椅子。

　　柜台窗口外甚至也没有一米黄线；

　　黄线是规范尚在排队的顾客要和正在办理业务的顾客之间保持距离。

　　排队中经常也有人加塞，来银行办业务不是十分愉快的事。

　　排队系统虽然看似平常，但这也是实在的进步。

　　更重要的是，人们如果能不断发现眼下存在的不足，和可以改进的方向跟空间；

　　甚至发现自己为何原先会存在那样的局限，那就意味着不断进步的动力。

　　经营公司和企业的人，这样不断进步、超越过去，就能提供越来越好的产品和服务。

　　第二城市，早先，繁华地段住宅区，丙银行营业厅，室内。白天。

　　以前在银行柜台办业务，几乎没有什么业务有关的礼仪规范。

　　职员在生活中什么样，就把个性原汁原味地搬进柜员窗口。

　　发生在办理业务中，柜员接过、递还顾客的存折、卡片或是身份证时；

　　柜员态度很随意，甚至不恭敬。

　　比如，眼睛不看顾客；

　　嫌顾客动作慢而猛地夺过去；

　　表露出厌烦的神情；

　　把顾客的物品随手扔出窗口。

　　仪态、举止不尊重、不专业。

　　有些头脑清醒又有改变现状的责任感的顾客，会指出柜员态度、礼貌的不当之处。

　　但是粗心的柜员会觉得莫名其妙，认为顾客是过于敏感了；

　　对顾客的责备冷眼相对，无动于衷。

　　柜员和营业点经理都没有对这种事故进行积极解决处理；

　　没有道歉发生，而是最后让顾客愤愤离去。

　　第二城市，繁华地段住宅区，多个银行营业厅，室内。白天。

　　现在各大行都认识到这些礼仪规范的问题，虽然比小行、地方性银行认识到的晚。

　　各大行的培训部门开始培训、提高员工的礼仪修养，作为业务考核的组成内容。

　　然而，即使这样，以细致的标准来评判，员工的业务礼仪做的还欠些火候。

　　不够亲切，不够真诚，远不自然、完美。

　　原因在外面，同时在里面。

　　员工都是来自生活、来自社会；

　　而生活、社会的低平均礼仪水准影响着员工的表现。

　　员工的表现受生活和社会的制约。

　　生活和社会的低水准，是由于人们的心。

　　心的感知，心的觉醒，程度太低。

　　人人都是佛菩萨，只因沉睡不能醒。

　　这里说的社会指的是别人、他人。

　　但是不能把责任推向“社会”。

　　因为没有人不是社会，没有人不是他人。

　　你是你，不是别人；

　　但是在别人眼里，你就是他们的别人、他们的社会。

　　所以，每个人都是社会的一部分；每个人都是社会，社会就是每个人；

　　所有的人，都是一个人。

　　所以，责无旁贷，不能推卸给“别人”。

　　要从我们自己做起。

　　第二城市，繁华地段住宅区，丙银行营业厅，室内。白天。

　　一瓢和十六看银行里的员工——

　　大堂的顾问、经理，柜台里的柜员、业务经理，门口和大堂的保安。

　　感觉他们不够开心、安然，似乎被生活的压力压迫，被工作压迫；

　　而不在工作里发现是快乐。

　　好像有心事，焦虑；

　　所以他们的眼神、神色，给顾客的感觉并不亲切、自然。

　　好像在其他领域工作的人们也都是这个样子。

　　他们自身难保，也谈不上给顾客尊重和开心的体验。

　　虽然，生活压力也是一个幻象，真实的情况是被愚昧所迫，被昏睡所迫。

　　这是礼仪以上的事情，或者是更高层礼仪的事情。

　　第二城市，繁华地段住宅区，丙银行营业厅，室内。白天。

　　一个中年男子顾客从自动柜员机取了一沓钞票。

　　他从柜员机旁边找到柜台窗口旁边的广告架。

　　刚好一个中年男子业务经理从柜台窗口旁边的小门里走出来。

　　业务经理问顾客：“你找什么？”

　　顾客问：“有没有信封？装钱。”

　　业务经理指指广告架边上的小桌子；桌子上有装着橡皮筋的小纸盒。

　　顾客问：“只有橡皮筋？”

　　业务经理回答：“橡皮筋比信封好。”

　　一瓢和十六听了，偷偷发笑。

　　老老实实道歉就行了；诚实面对，说什么谁比谁好！

　　一下子就暴露出职业礼仪的欠缺。

　　这家银行就是十六查询手机退款的那一家。

　　第二城市，繁华地段住宅区，丁银行营业厅，室内。白天。

　　一瓢和十六又去看了另外一家大行。

　　这家银行的员工礼仪比刚才那家的要周到些，给顾客的感觉更自然、亲切。

　　但是这家银行的保安不如刚才那家的亲切。

　　一瓢和十六不知道这是什么道理。暂且存疑。

　　第二城市，繁华地段住宅区，戊银行营业厅，室内。白天。

　　十六和一瓢来到一家规模较小的商业银行。

　　这家银行的口碑很好，客户称赞他们的服务最好。

　　这家银行的营业点比几家大行少，但是他们注意扬长避短。

　　现在很多业务都通过网上银行办理；

　　这家银行发挥线下线上的服务优势，业务做得风生水起。

　　排队和休息座椅上没有几个顾客。

　　这处营业点的大堂显得很宽。

　　十六有这家银行的卡，他取了些现金。

　　再去取号机取了排队号。

　　然后坐下等候。

　　很快叫到十六的号。

　　十六站起来，寻找广播里说的那个编号的窗口。

　　一个窗口后面的年轻女柜员站起来，微笑举手示意“在这边！”

　　十六忙走过去，尽量问得准确些。

　　年轻女柜员看起来很小，就是个女孩子，可能是工作第一年。

　　女柜员问十六：“请问您要办理什么业务？”

　　十六拿出一张百元钞票，问：“能不能帮我换成一元面值的纸币？”

　　年轻女柜员略显诧异，扭头看看隔壁窗口座位上的女同事，问：“有没有？”。

　　女同事从座位侧后地面上的钱箱里取出一沓一元面值的钞票，递给女柜员。

　　十六都看在眼里。

　　女柜员接过十六手里的大钞，把一沓一元钞票递给十六。

　　很顺利。

　　十六微微鞠躬，又举手表示感谢，嘴里也说：“非常感谢！”

　　女柜员很甜地微笑，问十六还有没有要办的业务。

　　十六说没有了。

　　两人微笑挥手再见。

　　第二城市，繁华地段住宅区，戊银行营业厅，室内。白天。

　　走出银行的时候，一个四、五岁的男孩子独自一人走进银行大门。

　　小男孩和十六、一瓢擦肩而过。

　　十六和一瓢奇怪地停下，回头张望。

　　小男孩有些羞怯地走到最近的一个女职员面前，小声说：“姐姐，我妈妈丢了。”

　　银行女职员微笑着拉起小男孩的手：“来，姐姐带你找妈妈。”

　　两个人走到大厅一角的“走失儿童庇护所”安全岛；

　　小男孩坐到座位上，女职员开始在触屏电脑上录入孩子的信息、影像，提交给报警系统。

　　一瓢恍然大悟：“哦，是最近新开设的公益服务！”

　　原来是乾国境内的一个新举措。

　　所有城市的任何一家银行营业厅，都可以作为走失儿童的庇护所。

　　银行的场地是相对更安全、洁净的营业场所，尤其对孩子来说，没有餐饮等行业水、火等因素的可能伤害，保安工作也最严格。

　　现在银行的实体营业厅里顾客流量被网上银行、移动支付分流而减少，正好物尽其用；

　　增加有益社会的新用途，顿时也给社会增添无限正能量。

　　社会头顶的光环闪烁出更多蓝色色调。

　　十六说：“不过感觉孩子走进这家银行更合适。”

　　十六对一瓢说这家银行的印象：“感觉很亲切、自然。比前面两家好。”

　　一瓢问还有没有。

　　十六说，有两处不够细致。

　　一是取号时自己一时没找到屏幕上的点击位置，旁边值班的客户女经理帮忙取的；

　　但是她好像不开心，表情严肃、心不在焉，也可能是当时正忙着接待另一位顾客。

　　二是女同事递给女柜员那一沓小钞时，动作更像扔到桌面上，而且眼神里有冷淡的色彩。

　　一瓢说十六：“你很细心！”

　　十六说：“只有粗心的人才说我细心。”比如酒店式公寓的那位新新店长。

　　一瓢说：“不，他们发现不了你的细心。”

　　第二城市，准五星级小区，家，室内。白天。

　　十六后来不再使用那家“橡皮筋比信封好”的银行；把钱转空了，零余额。

　　原因有好几个，也跨越了很长的时间段。

　　那家公司的网上银行最开始时用起来很方便，网页上功能内容集中，一目了然，省时间。

　　打开和响应速度也可以。

　　他们的浏览器支持一直有问题，没解决；

　　但是十六还是一直不怕麻烦，网上办理业务时临时更换一下浏览器，凑合使用着。

　　十六习惯使用的那款浏览器，银行网银提示需要升级到某个版本。

　　但是十六使用的版本远比银行网银要求的高。

　　可见银行的技术系统后来一直没有更新。

　　不过近来银行网银改版，十六的第一印象是恶心。

　　首先是页面卡通设计的极低水准，仅达到业余、幼稚，但不是童心、童稚。

　　其次原先的功能分组打乱，字号也大了许多，找东西费时间。

　　第三是打开和响应速度骤降，达到击溃信心的程度。

　　现在上网银办一件业务，消耗时间是原先的五倍以上，这是十六的感觉。

　　十六生气地打了银行的客服短号电话，告诉他们改版很糟糕，是个退步。

　　客服电话两次拨回来，询问十六究竟是哪个功能让十六找不到。

　　十六说，他要说的已经全部说过了。

　　不让客服再打给他。

　　银行客服的说话方式比电信业务公司客服的水准低很多。

　　虽然银行客服她们想要提高服务，但是听上去生硬、不快乐。

　　为了确实保证不受到骚扰，十六把银行的客服短号加入黑名单。

　　第二城市，繁华地段住宅区，丙银行营业厅，室内。白天。

　　加上另一件事，十六最后决定和那家银行分手。

　　十六有第五城市开户的那家银行的储蓄卡。

　　看到消息说全国的银行从某月初开始，异地取款免收手续费。

　　十六需要取现金，知道这个政策，就没有用网银把钱转到第二城市的卡上。

　　取款那天已经是新政策生效的那个月。

　　十六去银行自动柜员机取现，看到仍然提示有若干手续费要扣除。

　　十六中止取款，问旁边的客户经理。

　　客户经理回答，他们接到的通知是从下个月才开始执行新规定。

　　十六想着能省就省，于是坐到休息等候区用手机上网银。

　　除了速度慢，还出现更多显示问题和键盘输入问题。

　　十六以前把手机银行功能关闭了，因为觉得还不急需，也是为了安全。

　　现在花了十分钟还是搞不定。

　　最后决定不再浪费时间。

　　十六收起手机，去自动柜员机取款。

　　在国家要求免收手续费的政策生效后，仍然支付了异地取款手续费。

　　第二城市，准五星级小区，家，室内。白天。

　　回去后，十六用网银把这家银行的几张卡上的钱全部转走；转到服务最好的那家银行。

　　以后的购物、消费、缴费，都不再使用原先的银行。